Mehrsprachige Callcenter stehen vor Herausforderungen beim Einsatz von Sprachfähigkeiten

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Eine heute von der CCMA (Call Center Management Association) veröffentlichte Studie hebt die Schwierigkeiten hervor, die mehrsprachige Call Center bei der Einstellung von Beratern haben, die über mehrere Kenntnisse in der Landessprache verfügen.

Die meisten Callcenter verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie per Sprache und E-Mail und zunehmend auch über andere digitale Kanäle wie Live-Text-Chat und WhatsApp arbeiten. Dies erfordert von den Kollegen an der Front ausreichende Kenntnisse in Wort und Schrift. Es kann schwierig sein, Personen mit den erforderlichen Sprachkenntnissen zu finden, um in einem mehrsprachigen Callcenter außerhalb ihres Heimatlandes zu arbeiten.

Dieses Ergebnis stammt aus den neuesten Forschungsergebnissen von CCMA.Kundenerfahrung und operative Gewandtheit für mehrsprachige Call CenterErstellt von Großbritanniens führendem Verband, der das britische Callcenter und die Callcenter-Branche vertritt. Die vom mehrsprachigen Messaging-Anbieter ChatLingual unterstützte Studie zeigt Erfolgsfaktoren und Herausforderungen beim Aufbau und Betrieb eines effektiven mehrsprachigen Callcenters auf.

„Die meisten Organisationen, die Kunden in mehreren Ländern bedienen, haben sich für ein zentrales Hub-Modell mit mehrsprachiger Belegschaft entschieden“, erklärt Stephen Yap, Forschungsleiter bei CCMA. „Dieses Modell ist aufgrund der Einheitlichkeit und Übersicht, die die Zentralisierung bietet, üblicher als die Beibehaltung separater lokaler Teams innerhalb des Landes. Allerdings ist die Rekrutierung von Mitarbeitern, die die Landessprache auf Muttersprache sprechen und schreiben können, insbesondere im aktuellen Umfeld eine Herausforderung für einige nordeuropäische Sprachen wie Deutsch Niederländisch und nordische Sprachen.

„In den letzten zwei Jahren haben wir einen enormen Anstieg der Kundennachfrage nach Unterstützung in der Muttersprache und ein schrumpfendes Angebot an verfügbaren Arbeitskräften zur Deckung dieses wachsenden Bedarfs festgestellt“, sagte Justin Custer, CEO von ChatLingual. „Glücklicherweise haben schnelle Entwicklungen in der Übersetzungstechnologie zukunftsorientierten Organisationen ermöglicht, die Einstellungspraktiken zu verbessern – indem sie sich auf Kundendienstfähigkeiten konzentrieren, anstatt die Einstellungsmöglichkeiten durch sprachliche Anforderungen einzuschränken. Die Umstellung auf mehrsprachige Messaging-Lösungen verändert den Call-Center-Bereich zum Besseren. CCMA’s Die Forschung bringt spannende Perspektiven dazu, wie mehrsprachige Call Center ihren Betrieb rationalisieren und gleichzeitig ein höheres Maß an personalisierter Kundenerfahrung bieten können.“

Die Studie zeigt 10 wichtige Überlegungen für mehrsprachige CX- und Callcenter-Operationen auf:

1. Das zentrale Hub-Modell ist aufgrund seiner Konsistenz, Einsicht, Kosten und Skalierbarkeit bei mehrsprachigen Call Centern beliebter.
2. Das Arbeiten in mehreren Sprachen erhöht die Komplexität und das Overhead-Management.
3. Ziehen Sie BPO-Partner in Betracht, die den mehrsprachigen Betrieb zentral verwalten.
4. Sprechen Sie Sprachgemeinschaften und soziale Netzwerke an, um Expats, Studenten und andere indigene Völker anzuwerben, die außerhalb ihres Heimatlandes leben.
5. Es kann schwierig sein, Leute zu rekrutieren, die nicht nur Muttersprachler sind, sondern auch über das erforderliche Maß an Schreibfähigkeiten verfügen, um als Multitalent effektiv zu sein.
6. Die Rekrutierung für muttersprachliche Kenntnisse erfordert eine längere Vorlaufzeit, da die Sprachkenntnisse zusätzlich überprüft werden müssen.
7. Nordeuropäer wie die Niederländer, Deutschen und die nordischen Länder haben Schwierigkeiten, im Ausland zu rekrutieren.
8. Mehrsprachige Chatbots können verwendet werden, um Gespräche zu führen und bei Bedarf in einen Live-Chat eskalieren zu können.
9. Der Einsatz von Übersetzungstechnologie kann Ressourcenflexibilität schaffen, Kosten senken und die Betriebszeit erhöhen, aber wie bei jeder Automatisierung müssen Sie bei der Auswahl und Implementierung sorgfältig vorgehen.
10. Kulturelle Unterschiede in verschiedenen Ländern können sich auf Ihren Betrieb und Ihre Einstellungsstrategien auswirken.

Die Studie kann kostenlos von der CCMA-Website heruntergeladen werden: https://www.ccma.org.uk/cx-and-operational-fluency-for-multilingual-contact-centres/